Formation continue: COMMERCE
La Relation Client
- Qui sont les clients de votre société?
- Comment défendre l’image de l’entreprise malgré les défaillances techniques du produit ?
- Comment récolter les informations utiles à l’entreprise ?
- Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles requises
- Communiquer efficacement
- Créer un climat de confiance
- Questionner habilement le client
- Comment écouter activement ?
- Prendre en compte et proposer des solutions concrètes
- Savoir argumenter efficacement
- Comment mettre en valeur votre client ?
- Penser toujours « solutions »
- Analyser les dysfonctionnements
- Avoir un discours non technique
- Reformuler pour bien conclure
La Démarche Téléphonique
- L’importance du téléphone
- Le fonctionnement du téléphone
- Règles générales d’une relation téléphonique
- Plan d’appel téléphonique
- Les composantes d’une conversation
- Téléphonique
- Avant l’appel
- Préparer un appel
- Émettre un appel
- Réceptionner un appel
- Filtrer et réorienter un appel
- La régulation et les interlocuteurs difficiles
- La mise en attente
- Transmission d’un message
- Résolution d’un problème
- Le répondeur téléphonique
- Mises en situation en vidéo
La Téléphonie
- Définition d’un conseiller de clientèle en centre d’appel
- Présentation de la notion de sens client
- Présentation de la notion de fidélisation